更智能的AI幫助公司挖掘客戶的更深層次的需求和愿望，從而識別新的機(jī)會和推動銷售。本文分享Adobe的最新消息以及公司高管的一些見解。

如果您認(rèn)為ChatGPT和其他生成式AI工具對溝通和理解具有變革性，請等到您看到生成式AI與營銷和銷售團(tuán)隊(duì)聯(lián)手時會發(fā)生什么。

Adobe正在研究企業(yè)滿足個人客戶獨(dú)特需求的能力的大幅提高，以及企業(yè)以心理和人口統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)定位這些客戶的能力的大幅提高。它給了“買家當(dāng)心”一個全新的含義。

看到更多的專用工具開始使用Adobe在ChatGPT中探索的相同的大型語言模型(LLM)方法，而不是可以響應(yīng)文本提示或按需生成圖像的通用AI工具。

近日，Adobe在峰會上，人們首次看到了生成式AI驅(qū)動營銷的未來，Adobe將其描述為世界上最大的數(shù)字體驗(yàn)會議。

01

客戶體驗(yàn)管理和買家的大腦

Adobe以其為創(chuàng)意專業(yè)人士提供的工具組合而聞名。Adobe Photoshop、Premiere Pro和Acrobat等產(chǎn)品名稱對幾乎所有人來說都很熟悉。但Adobe公司在另一個可能不是所有人都熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也是市場領(lǐng)導(dǎo)者:客戶體驗(yàn)管理。

客戶體驗(yàn)(或CX)是市場營銷術(shù)語中最大的流行語之一。但僅僅因?yàn)樗侵挥蠥I才會喜歡的短語之一，并不意味著它就不那么重要了。事實(shí)上，管理客戶體驗(yàn)對任何希望在當(dāng)今市場上取得成功的企業(yè)來說都是至關(guān)重要的。

簡而言之，“客戶體驗(yàn)”是你的客戶如何感知他們與你的公司的互動。“感知”是關(guān)鍵詞?？蛻趔w驗(yàn)的感知越好，你的公司和品牌就越能在客戶的心理中創(chuàng)造出有利的聯(lián)想。體驗(yàn)的感覺越差，這些聯(lián)想就越負(fù)面，這些客戶就越不愿意再次與你接觸。

當(dāng)客戶與你的公司互動時，很多事情都發(fā)生在他們的腦子里。他們開始構(gòu)建你的品牌對他們生活的好處的地圖。這不僅僅是他們買你的東西。參與前的心理游戲也在進(jìn)行:他們期望從你的產(chǎn)品中獲得多少價(jià)值。有體驗(yàn)收益，也就是客戶獲得的實(shí)際價(jià)值或效用。然后還有一個大的好處:回顧效益，這是客戶對體驗(yàn)的整體記憶-積極或消極的。

最大化預(yù)期效益的公司會帶來更多的新機(jī)會。實(shí)現(xiàn)實(shí)際價(jià)值最大化的公司可以降低支持成本，并創(chuàng)造潛在的重復(fù)客戶。最大限度地提高賽后參與度的公司會創(chuàng)造冠軍，產(chǎn)生口碑，并將客戶變成粉絲和愛好者。

這種端到端體驗(yàn)構(gòu)成了客戶體驗(yàn)。所有這些都讓我們回到Adobe的一系列公告。

02

利用客戶數(shù)據(jù)平臺挖掘集體時代精神

那么，品牌如何以一種可預(yù)測的、可重復(fù)的、目標(biāo)導(dǎo)向的方式將客戶變成粉絲和發(fā)燒友呢?

Adobe體驗(yàn)云平臺工程高級副總裁Anjul Bhambhri表示:”在不可預(yù)測的經(jīng)濟(jì)氣候中，消費(fèi)者現(xiàn)在每天都在重新評估他們購買的產(chǎn)品和服務(wù)，品牌的關(guān)鍵增長動力是向人們展示你準(zhǔn)確理解他們當(dāng)前需求的能力?！?/p>

想想所有與客戶的接觸點(diǎn)。有各種形式的社交媒體，從Twitter、Pinterest、Facebook頁面、群組，到每個人的主要信息流。有電子郵件和聊天。電話支持。線下進(jìn)店參觀。線下活動互動?；旌显诰€/離線交互，例如在貿(mào)易展覽會上發(fā)生的交互。在您的網(wǎng)站或應(yīng)用程序中執(zhí)行的每項(xiàng)操作。每次購買。每次觀看提及您的產(chǎn)品的廣告、有影響力的視頻或社論。

所有這些信息都可以而且應(yīng)該被捕獲。客戶數(shù)據(jù)平臺的作用是捕獲并管理所有這些數(shù)據(jù)的流，這樣它就不會孤立無存。這是一項(xiàng)非常非常大的工作。

但如果在冬季生產(chǎn)于寒冷工廠的產(chǎn)品在春季退貨激增，你需要能夠注意到這種行為，并憑直覺理解哪里出了問題，然后解決問題。如果一部備受期待的電影續(xù)集即將上映，也許你會想在特定的商店里儲存反映該電影風(fēng)格的商品，或者告訴客戶，你的分析表明你是該電影類型的粉絲。

這將我們帶到Adobe的實(shí)時客戶數(shù)據(jù)平臺(實(shí)時CDP)， Adobe報(bào)告現(xiàn)在每年根據(jù)實(shí)時客戶配置文件提供超過6000億的預(yù)測見解。

Adobe在實(shí)時CDP中宣布了三個新的生成AI功能。

首先是豐富的細(xì)分。Adobe正在使用其新的Adobe Sensei生成AI服務(wù)能力來識別和定義精確的受眾群體，允許大規(guī)模交付個性化的活動。

接下來是Adobe Journey Optimizer，它實(shí)時模擬客戶體驗(yàn)，在客戶體驗(yàn)發(fā)生時提供見解，并為客戶提供”次優(yōu)報(bào)價(jià)和接觸點(diǎn)”。如果你和你的朋友沒有在同一時間看到來自同一家公司的相同報(bào)價(jià)，這可能是原因。

此外，還有該公司所謂的GenerativePlaybooks。自從產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他們可以在辦公室里得到免費(fèi)咖啡以來，客戶旅程指南就一直存在。但Adobe提供的是動態(tài)創(chuàng)建的客戶旅程，從原始數(shù)據(jù)中識別新用例的能力，以及模擬客戶行為的能力-所有這些都具有我們從GPT風(fēng)格的大型語言模型中看到的AI質(zhì)量。如果你想要發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會和新的市場，這個工具會讓你走得很遠(yuǎn)。

Adobe的Bhambhri說:”Adobe體驗(yàn)云應(yīng)用程序，從Adobe實(shí)時CDP到Adobe旅程優(yōu)化器和客戶旅程分析，共同幫助品牌推動其數(shù)字轉(zhuǎn)型的下一階段，這將以大規(guī)模個性化為基礎(chǔ)。

Adobe還在推動其在醫(yī)療保健、金融服務(wù)、B2B和零售方面的游戲。它在這四個領(lǐng)域采取了舉措:

負(fù)責(zé)任地管理消費(fèi)者數(shù)據(jù):Adobe的實(shí)時CDP優(yōu)先考慮隱私，并為受監(jiān)管的行業(yè)和醫(yī)療保健品牌提供新的PrivacySecurityShield和HealthcareShield產(chǎn)品。

加強(qiáng)基于賬戶的B2B營銷:將其視為客戶旅程，但在公司對公司和團(tuán)隊(duì)的層面上。

利用電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)更豐富的個性化:Adobe的實(shí)時CDP和Commerce集成通過分析在線行為、目標(biāo)內(nèi)容和個性化優(yōu)惠來增強(qiáng)品牌的電子商務(wù)。

與合作伙伴一起探索、豐富和激活:Adobe通過合作伙伴豐富、AmazonAds、TikTok、LiveRamp集成來改善實(shí)時CDP，以解決品牌的無cookie探索挑戰(zhàn)。

這就是客戶體驗(yàn)和客戶數(shù)據(jù)結(jié)合在一起的方式。客戶互動產(chǎn)生了更多的數(shù)據(jù)。實(shí)時分析動態(tài)地改變了客戶體驗(yàn)。

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Adobe的吉印通像和文本生成AI服務(wù)

Adobe正在非常非常努力地敲AI的鼓。第二系列公告的核心是其Sensei GenAI服務(wù)。鑒于目前文化挪用的敏感氣候，尚不完全清楚”Sensei”是否是Adobe公司品牌AI引擎的最佳選擇，但提供的功能似乎令人印象深刻。

其中一個工具是Firefly，它接受了Adobe股票圖像以及公共領(lǐng)域和版權(quán)免費(fèi)圖像的培訓(xùn)。該產(chǎn)品很像DALL-E 2和Midjourney，可以生成定制圖像。有趣的是，該公司特別表示，這些圖像將”安全用于商業(yè)用途”。與其他生成工具以及非常強(qiáng)大的Adobe Express一樣，F(xiàn)irefly的設(shè)計(jì)目的是讓營銷人員更容易創(chuàng)建內(nèi)容，而不考慮藝術(shù)技能水平。

在生成式AI等式的文本方面(您是否注意到新的“GenAI”流行語？)，Adobe推出了四種基于大型語言模型的新服務(wù)。這些包括:

營銷副本生成:創(chuàng)建信息變化、修改語調(diào)和在生成的副本中合并關(guān)鍵字的工具。作為一個花了很大一部分時間寫營銷文案的人，我不確定我對這個工具有什么看法。它可以幫助消除苦差事?；蛘咚梢詼p少賬單。

會話體驗(yàn):這是聊天機(jī)器人的超級版本，用于在下班時間為客戶支持小部件提供動力。考慮到我對ChatGPT的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)，這很可能會減少客戶的挫折感，并有利于整體客戶體驗(yàn)。

標(biāo)題生成:這是對公司分析產(chǎn)品（CustomerJourneyAnalytics）的增強(qiáng)。分析工具有助于發(fā)現(xiàn)機(jī)會或識別障礙。該工具發(fā)揮作用的地方是，它提供了這些機(jī)會和障礙，以幫助營銷人員和經(jīng)理可視化數(shù)據(jù)的整體影響。

Adobe負(fù)責(zé)數(shù)字體驗(yàn)業(yè)務(wù)的高級副總裁Amit Ahuja說:”Adobe公司作為營銷人員的副飛行員解鎖Al的歷史悠久，我們對生成Al有一個愿景，該愿景涵蓋客戶體驗(yàn)管理的整個生命周期，以及我們客戶期望的企業(yè)級安全和數(shù)據(jù)治理?！睒I(yè)務(wù)增長是由客戶體驗(yàn)驅(qū)動的，生成性是一種變革性的基礎(chǔ)技術(shù)，將影響品牌與客戶聯(lián)系的各個方面。”

文章由OpenCX開放體驗(yàn)管理社區(qū)翻譯整理